Hacerse cargo de las preocupaciones del cliente ofreciéndole soluciones que lo hagan obtener mayores beneficios en su negocio es fundamental para cualquier profesional con aspiraciones de crecimiento y mejora en una empresa.

Es una práctica que requiere de ciertas competencias que van mas allá de los aspectos técnicos, entre las que detacan el escuchar, hacer alianzas, la negociación, el cumplimiento impecable de compromisos y la capacidad de reflexión para la mejora continua.

En esta oportunidad quiero presentar un modelo para habilitar esta práctica y que está basado precisamente en las competencias antes mencionadas. No es una "receta" única, y cada persona puede desarrollar su propio modelo.

La efectividad del modelo dependerá del resultado: la evaluación del cliente en cuanto al beneficio y satisfacción obtenida.

El modelo considera un proceso de 4 etapas y cada una de las cuales requiere una o varias de las competencias antes mencionadas.

Etapa 1: Entender el "que".

Esta es la etapa donde se entra en contacto con el cliente y se busca entender su preocupación. El foco está escuchar e indagar para entender las preocupaciones del cliente y especular sobre las posibles nuevas ofertas que se harían cargo de éstas. El estado de ánimo debe ser de exploración y apertura para la indagación buscado nuevas posibilidades y maximizando el valor a producir. Es un momento de invención donde se busca, mas que clarificar el pedido, visualizar la preocupación que está detrás de éste.

Etapa 2: Establecer el "como":

El objetivo de esta etapa es determinar todo lo que se requiere para hacerse cargo de la preocupación identificada. Aquí es fundamental establecer un compromiso de cumplimiento que sea factible y viable, para lo cual tenemos que asegurar todos los recursos requeridos para ello: ¿puedo yo solo? ¿quienes mas debe participar? ¿como los incluyo?. El estado de ánimo es de resolución y reto: "como si puede hacerse". En esta etapa se establecen las condiciones con las que se entregará la solución al cliente. En resumen, es donde se asegura la posibilidad de la solución.

Etapa 3: Construcción y entrega

En esta etapa se ejecutan las actividades requeridas para que "las cosas pasen", es decir, las tareas que se hacen cargo de la preocupación del cliente. El estado de ánimo en esta etapa es de deber y orgullo para asegurar ejecución impecable. Un aspecto muy importante en esta etapa es la atención de imprevistos o problemas que pudieran afectar la ejecución o las condiciones de entrega acordadas con el cliente. Esta etapa termina con la notificación y entrega al cliente de la solución esperada.

Etapa 4: Revisión y Reflexión

En esta etapa se busca validar con el cliente si la solución entregada cumple con las expectativas acordadas. También es en esta etapa donde revisamos como fue nuestro desempeño en todo el proceso: ¿se entendió el pedido? ¿se clarificó la preocupación? ¿se hicieron las alianzas requeridas? ¿estuvieron disponibles todos los recursos? ¿que faltó?. En resumen: ¿que podría haberse hecho mejor?.

Mi experiencia como consultor me ha indicado que, cuando los resultados no han sido los esperados se debe a que alguna de estas etapas no se realizó correctamente, por ejemplo:

- El pedido no estuvo claro o la preocupación no se entendió.
- Faltaron recursos, talentos, dinero o tiempo
- Los planes de trabajo se hicieron asumiento la "ruta feliz" y cualquier problema, por pequeño que fuese, afectó el tiempo y la calidad de ls solución.
- No se le notificó claramente al cliente que la solución ya estaba lista.

Y estas fallas se repiten en otras ocasiones por no realizar la Etapa 4: no se hace la reflexión para el aprendizaje y la mejora.

La invitación es a revisar este modelo y a tomar lo que se considere que funciona. Como todas las cosas, siempre podrá ser mejorable.