En ocasiones nos encontramos que algo que tenemos que hacer en nuestro trabajo, no se logra realizar, o bien no produce el valor que esperábamos.

Y esto finalmente producirá un impacto al cliente.

Y ante esta situación, solemos dar explicaciones, razones, ya que como todos sabemos el hombre es un ser…racional. O sea dar explicaciones (razones) de porque algo que debió ocurrir no ocurrió.

Esta trampa de la supuesta “racionalidad” del hombre (invento de la época de la Ilustración) que descalifica el componente emocional y el sicológico (y locuras, que los poetas e historiadores griegos si tenían muy presentes como componente central del ser humano) no es al día de hoy algo que esté sirviendo a las empresas, al cliente y por lo tanto a la creación de riqueza, insuficiente por cierto en estos tiempos.

Pareciera que al “explicar” o justificar con los clientes algún fallo, es razón suficiente para con eso “calmar” al cliente.

Y la creatividad humana para justificar fallas o insuficiencias es casi infinita. Pero la paciencia y preferencia de los clientes con nosotros no lo es.

Dar explicaciones es insuficiente para producir satisfacción al cliente, pero peor aún no se hace cargo de él, ni tampoco se sientan las bases para cambiar nuestras prácticas de trabajo que eviten que se repita el problema.

Así que lo primero que debemos hacer ante un fallo o insuficiencia es pedir disculpas, y recompensar de alguna manera al cliente.

Recientemente me ocurrió que al ir a un restaurante se tardaron de más en entregar una bebida (de más= bebida llegó después de que ya no había alimentos que ingerir), la señorita mesera se disculpó, pero dio la justificación de que “es que el de bebidas le faltaba un ingrediente” ante lo cual le dije que eso no “arregla el asunto”,  le sugerí que cuando vuelva a ocurrir, le exija ella al de bebidas que le avise para que ella avise a los comensales y ofrezca alternativas. Cambio su expresión a la cara de “me cayó el veinte” e incluso sonrió y agradeció el “tip”. Y al regresar luego a la mesa, nos dijo “les ofrezco este postre”. WOW, no me lo esperaba.

Así que aunque la justificación de ella era real o “verdadera” no es suficiente para uno como cliente.

Supongo que la razón de dar explicaciones es por la necesidad (moral o sicológica) de sentirse la persona “bien”, pero se está haciendo cargo de ella, NO del cliente.

Las explicaciones para lo único que sirven es a los involucrados en un proceso para diseñar nuevas prácticas de trabajo para que el evento no vuelva a ocurrir.