Si hicieramos una encuesta rápida con la pregunta ¿que rol prefieres, cliente o proveedor? muy probablemente la gran mayoría contestaría "cliente".

Lógico? por supuesto, porque "el cliente siempre tiene la razón" y esto significa que el cliente:

• Es quien establece el pedido y las condiciones de satisfacción.
• Espera a que un proveedor (o realizador) ejecute las actividades requeridas para atender el pedido.
• Evalúa el producto o servicio y declara satisfacción o insatisfacción.

El otras palabras, pareciera que el cliente solo pide y el proveedor solo hace.

Revisemos las implicaciones de este paradigma:

1.- Pareciera que en las empresas los roles de "cliente" y "proveedor" son fijos, por ejemplo:

- Como Ventas es quien da la cara al mercado entonces es el cliente permanente de todas las demas áreas de la empresa, tales como Finanzas, RH, etc. y como tal no tiene bligaciones con ellos.

- Los proveedores de productos y servicios son permanentemente quienes deben adaptarse a las condiciones de la empresa.

- El Presidente de la empresa es el cliente por excelencia: es un gran colocador de pedidos y todos deben buscar como atenderlos, cueste lo que cueste.

2.- El cliente establece las condiciones de satisfacción. Casi que las decreta !!!

3.- El cliente "desaparece" durante la "ejecución"  mientras el realizador/proveedor está atendiendo o construyendo el pedido.

4.- La satisfacción o insatisfacción se reduce a la facilidad y agilidad con que el cliente paga una factura o reconoce la calidad de lo entregado.

Esta relación de "cliente que pide" y "proveedor que hace" totalmente inclinada hacia el lado del cliente hace que los procesos dentro de una empresa fallen inexorablemente.

Veamos por qué:

- El cliente pide cosas que el proveedor no es capaz de dar, pero va a utilizar los valiosos recursos de la empresa para hacer "lo mejor posible" ...

 ... y como "lo mejor posible" no le va a servir al cliente, la empresa debe utilizar mas recursos para "mejorarlos". Y este "loop" consume cada vez mas recursos

- El cliente está permanentemente insatisfecho porque no recibe lo que quiere. Decide entonces cambiar de proveedor ... y la situación se repite.

- Si el Presidente de la empresa pide algo se dedican todos los recursos a atender ese pedido. Cualquiera que se detenga a evaluar el valor que va a producir "tiene un problema de actitud" (o sencillamente está loco).

¿Será por eso que muchas empresas literalmente se detienen para preparar las presentaciones de resultados para los Directores?.

- La empresa gasta mas recursos en investigaciones y proyectos de mejora que consideran todos los aspectos ... menos la opinión de los clientes ... 

... Y los productos y servicios "mejorados" siguen sin venderse.

Y la lista de desperdicios podría seguir creciendo.

¿Como se detiene esta espiral de desperdicio y pérdida de valor?.

La solución puede estar en re-interpretar la relación cliente-proveedor desde la reciprocidad:

1.- Los roles de "cliente" y "proveedor" varían de acuerdo al proceso e incluso al tipo de conversación que se esté ejecutando:

- Ventas es el cliente de Finanzas, RH y Operaciones (o Producción) en el proceso de atención al mercado, pero también es un proveedor de Finanzas comprometiéndose a traer los beneficios/margen/resultados producto de su gestión.

Igual es proveedor de RH y Operaciones al evaluar la calidad de los recursos que recibe (Gente, Productos, Servicios) con la intención de que estos sean cada vez mejores.

- Los proveedores requieren y exigen el pago de sus facturas y obligaciones de acuerdo a lo establecido en los convenios. Además, el proveedor requiere conocer del cliente cuales son las posibles mejoras a sus productos o servicios por lo que en ese momento se transformán en clientes.

- El Presidente de la empresa es un cliente importante dada la jerarquía de su posición, pero también es proveedor en el espacio estratégico a través de sus declaraciones y visión.

En otras palabras, los pedidos del Presidente deben traducirse en valor dentro de esos espacios.

2.- Las condiciones de satisfacción son negociadas y acordadas entre clientes y proveedores de acuerdo a las capacidades del proveedor, a los requerimientos reales del cliente y al valor a producir en la empresa.

De lo contrario tendremos una organización gastando recursos en atender pedidos que no generarán el retorno o el valor esperado y que mas pronto que tarde afectarán los resultados de la empresa.

3.- El cliente tiene un rol clave durante la ejecución que es el seguimiento a las actividades del proveedor o realizador.

El mundo y los mercados no son estáticos: cambian constante y rápidamente, y con ello las condiciones de satisfacción de los clientes. Al dejar "escritas en piedra" estas condiciones de satisfacción se obtienen productos y servicios que no están acordes a los requerimientos del mercado, y la empresa debe emplear recursos adicionales en adaptarlos y corregirlos.

Entonces el rol y el interés del cliente es notificar lo mas rápido al realizador de estos cambios.

Esta agilidad puede ser la diferencia entre una empresa exitosa y una que no lo es.

4.- La revisión o evaluación de los resultados requiere de la participación activa de ambos, tanto del cliente como del proveedor.

El cliente es quien mejor le puede decir al proveedor cuales son sus oportunidades de mejora, que se traducirán en mejoras para toda la empresa.

Por otra parte el cliente se beneficia de esas mejoras a tener un proveedor que le surte en forma mas eficiente y efectiva de los productos y servicios.

Y Esto es válido para clientes y proveedores tanto "internos" como "externos".

El cambio mas grande y quizás el mas dificil es que entendamos y estemos conscientes de que dentro de una empresa todos en algun momento seremos clientes y en otro momento seremos proveedores.