Cuando una empresa decide alinear su organización hacia el cliente ocurren cambios maravillosos al romper muchas de las barreras que permiten superar restricciones, tanto procesales como políticas con un solo objetivo: diferenciarse de la competencia a través de la atención y servicio a los clientes.

Parece estar muy claro y se ha repetido muchas veces.

Entonces ¿por qué existen clientes insatisfechos?.

Dicho de otra forma, ¿donde residen las claves para destacar en la atención y servicio a clientes?.

La relación con los clientes se construye con un conjunto de experiencias que le agregan valor a los productos y servicios que ofrecemos a los clientes. Si bien es algo "continuo" hay momentos dentro de esa continuidad que pueden cambiar el curso de la relación.

A estos los llamamos "Momentos de Verdad".

Es en esos Momentos de Verdad donde nos colocamos bajo los reflectores del cliente y se pone en evidencia si efectivamente nuestra organización está alineada para atender al cliente, o si por el contrario solo sabemos "echar el rollo" de la atención y el servicio.

Y esos momentos pueden originarse del lado del cliente o podemos tomar nosotros la iniciativa como proveedores para crearlos.

Algunos de estos momentos de verdad que mas se repiten son:

1. Cuando el cliente nos pide algo, ya sea un producto, servicio o información sobre éstos.

2. En conversaciones de especulación con los clientes.

3. Al presentar y negociar una oferta de productos y servicios.

4. Cuando ocurre un problema que afecte los productos o servicios.

5. En sesiones de reporte y seguimiento.

6. En las entregas y terminaciones.

7. Al presentar facturas y documentos.

Ante estos eventos ¿como nos preparamos como proveedores? ¿quien nos puede apoyar? ¿como logramos sacar el máximo provecho para impresionar a nuestro cliente y así diferenciarnos de la competencia?.

Tengamos siempre presente que la calidad de productos y servicios por si solos ya no son elementos suficientes para sobrevivir en los competidos mercados de la actualidad.