Preparando conversaciones de rediseño de procesos que produzcan valor sustantivo, me doy cuenta que la noción de procesos más difundida por la tradición BPM es aquella que busca rutinizar tareas y actividades, en forma de procedimientos estándares embebidos en reglas y códigos de software que generen eficiencia y escala.

Sin embargo, desde la perspectiva tradicional hay paradojas como la siguiente: "mapear el proceso de venta para clientes de dos segmentos completamente diferentes, es idéntico. Es el mismo mapa".

Producir valor desde este paradigma ya no está tan trivial, cuando las conversaciones con clientes son radicalmente distintas y las respuestas que requieren son de plano otro negocio.

Entonces, para lidiar con esta perspectiva nada mejor que leer este artículo del Dr. Peter Keen, renombrado exponente de la TI y Procesos en el mundo, quien nos muestra que la diferencia fundamental entre un procedimiento y un proceso es la negociación entre las partes (interacción para alcanzar un acuerdo, compromiso, acción futura) y que máximizar el potencial de las herramientas BPM pasa por combinar la estructura (workflows) con el valor de la interacción humana para ofrecer un servicio de excelencia y manejar excepciones que hacen toda la diferencia.

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