Algunos hechos de contexto del Asunto

a) Muertos: 39 hasta el momento, y la ex secretaria del National Highway Traffic Safety Administration (NHSTA) Joan Claybrook de tiempos del p

Presidente Carter, estima que vaya a llegar al triple basado en tendencias históricas.

 

b) Hay al día de hoy, casos no resueltos, que no se explica por los tapetes, o por acelerador pegado al piso, esto es que el caso sigue abierto (Yoshimi Onaba, COO North America toyota, y también el Director Clarence Ditlow del consejo de seguridad automotriz )

 

c) Las filiales de Toyota de EU y Japón no supieron de los casos de Europa, hasta más de un año después

 

d) Caso Familia Saylor de Agosto, 2009 en San Diego, California, es lo que dispara las audiencias en el Congreso de EUA: 4 muertos en un solo vehículo: Padre, Madre, hija y un cuñado, Auto es un Toyota Lexus, en préstamo mientras su auto era reparado. 

Este auto días antes había sufrido otro incidente de aceleramiento repentino que con otro cliente logró sobrevivir y pidió a la recepcionista del distribuidor que lo reportara al ingeniero del taller, cosa que no ocurrió. Y además los tapetes del Lexus no eran los correctos, eran de una camioneta Toyota (más grandes)

 

Comparacencia de Akio Toyoda (CEO) y de Yoshimi Onaba (COO North America)

Akio Toyoda, comparece de manera voluntaria, después de que un inicio se dijo que no iría, luego que si. Y esto después de desaparecer de la vista pública por 2 semanas, solo apareció ante medios japoneses por menos de 3 minutos.

 

 Akio Toyoda acepta total responsabilidad y considera que las lecciones aprendidas son:

1) "Crecimos muy rápido, y no tenemos los ingenieros suficientes y preparados"

2) "Perdimos de vista al cliente, en ocasiones aspectos de ingeniería y comerciales por encima de la seguridad, lo cual va en contra de   nuestros principios"

 

Yoshimi Onaba dice:

No incorporamos al cliente en el proceso de investigación, solo tomamos los datos del incidente y procedíamos a intentar reproducir el incidente, pero no volvíamos a contactar al cliente, ni dar avisos al cliente del avance de la investigación, esto cambiará, el cliente será incorporado de manera mas constante en el proceso 

 

Medidas a instalar a futuro

 Lamentamos mucho lo ocurrido, y estamos mirando adelante los cambios a realizar, entre los cuales un panel de seguridad conformado por gente externa de la compañía que anunciaremos en breves días, con mucha credibilidad en la industria.

 

 Crearemos equipos "SWAT" de investigación, saldremos más a los lugares donde ocurren los accidentes, de manera más pronta

 

Daremos acceso a las cajas negras de los vehículos, en abril de manera restringida, y el año próximo acceso comercial a los dueños de vehículos, que quede claro que siempre hemos dado acceso a las autoridades y policía local.

 

Mi Lectura de lo anterior

Perder de vista al cliente

Los problemas de las empresa suelen empezar por aquí, en este caso reconocido explícitamente por el Sr Toyoda. En particular veo que el tema de no haber involucrado a los clientes en las investigaciones de incidentes, es clásico paradigma, de que los ingenieros son "los que saben de autos" y el cliente pues está para escuchar la conclusión de los ingenieros, pero no aparece la posibilidad de que el cliente pueda EVALUAR el trabajo de la "investigación" y declarar que está insatisfecho (de hecho, tan insatisfechos que los clientes muchos de ellos están poniendo demandas civiles)

 

La descoordinación interna y la gestión de Toyota

Sintomático del anterior punto, son las descoordinaciones, en este caso entre filiales de la compañía, como dijo la exSecretaria de NHSTA, como lo dice Toyoda, cosa que SI DICE va a corregir, aunque con las recetas clásicas de poner un "sistema de datos que puedan registrar y consultar todas las regiones de Toyota", y otra vez el compadre Chon me insiste "Inge, esa película ya la vi y acaba mal".

 

ALGO MÁS

Creo que hay dos grandes transiciones que están resultando difíciles para Toyota

1) Transición de empresa manufacturera (industrial) a una de alto contenido de servicio y de imagen pública

2) La transición de lo mecánico a la electrónica/software es un desafío que no ha resuelto Toyota y que está costando muertos.

 

Los pedales y sistemas de los automóviles, dependen cada vez más no solo de electrónica sino de software (como en la aviación el Fly by wire)

 

Las compañías típicas de electrónica como Sony, Pioneer, y las telefónicas han tenido enormes desafíos para hacer la transición de la mecánica/electrónica al software, basta ver un control remoto de televisión típico, lleno de botones entre 20 y 30 y compararlo con el control remoto del Apple TV que tiene 2 botones (Botones vs software)

 

La industria telefónica sacudida por alguien que no había hecho teléfonos: Apple no solo por el aparato, que distrae a a los "analistas" y nerds computacionales, sino el modelo de negocio basado en software diferenciado (la tienda de aplicaciones, iTunes)

 

En la industria automotriz, Toyota tiene buenos ingenieros mecánicos, pero como dice Wozniak (co-fundador de Apple) y declarado en ABC News como cliente del Toyota Prius, "Toyota tiene un problema serio de software", lo cual coincide con otros reportes de clientes, que sin tener tapetes, su vehículo tuvo un evento de aceleración repentina y por las características del incidente concluye que hay un tema de software. 

 

Por si las credenciales de Woz para hacer semejante evaluación no son suficientes. baste ver lo que el presidente del Center for Auto Safety Clarence Ditlow declaró (juramentado) en la Comisión Congresional: "NHSTA no fue capaz de proporcionar ninguna evidencia o documentación de los análisis hechos para descartar un problema de electrónica o software en el sistema de aceleración del vehículo, lo único que tenían era la conclusión de que NO era un tema electrónico o de software" (Ver liga, minuto 29)

 

Así que la incompetencia de crear software adecuado, de hecho salió a relucir que el acelerador tiene precedencia sobre el freno, que en otras industrias ha significado cambios en cuales compañías son las líderes o innovadoras me parece muy probable que en la industria automotriz ha significado muertos.

 

Conclusiones

La pérdida del cliente en los procesos, que se olvidaron del actor más importante de los procesos

 

Liderazgo desenfocado, sintomático por el cambio de foco en la calidad, por el de crecimiento acelerado, que era el 4 principio, no el primero del sistema Toyota,

 

Problemas de Coordinación, baste recordar el informe de IBM que el 70% de las empresas no están coordinadas internamente, se refleja mortalmente en este caso. 

 

Finalmente, falta de visión/liderazgos para enfrentar el cambio de paradigma que quizá trivializaron: el software y el servicio

 

Estos son las causas fundamentales me parece del problema de Toyota, basado en las 5 horas de testimonio que revisé, antecedentes del caso y otras entrevistas que he leído y escuchado hasta el momento. 

 

Pero lamentablemente no es atípico, lo mismo ocurrió con el desastre del Transbordador Challenger en el 86 (falta de Liderazgo y descoordinación según el Reporte del congreso ), en el tema de Septiembre 11 (Descoordinación entre FBI y CIA y ausencia de Liderazgo según la Comisión Congresional) y ahora lo mismo con esto de Toyota. 

 

Y estoy descartando la posibilidad de ocultamiento de hechos o falsedades.

 

¿Cuantos muertos más para incorporar el tema de coordinación y énfasis en cliente? y dejar de poner foco en aspectos solo ingenieriles  como  Kaizen, Six Sigma, Control de Calidad, etc.?

 

Así que la empresa emblemática de Calidad Total sine qua non es ésta, y fue afectada por temas ajenos a los ingenieriles en gran medida 

 

El costo estimado financiero de esto, hasta el momento es alrededor de un billón de dólares…con tendencia a subir conforme salga los juicios civiles privadas y demás.

 

Por eso debemos regresar a ciertos principios, que decía Adam Smith hace más de 200 años: 

·Espero que el panadero haga buen pan, no por mi bienestar sino por el suyo propio.

 

Aunque me parece que un obstáculo para que esto ocurra es que en la industria automotriz en EUA no hay cargos criminales (cárcel) solo es posible juicios civiles (multas, dinero), que la Sra. Joan Claybrook ex secretaria del NHSTA pidió a la Comisión se modifique. 

 

Añadiría  la desconexión entre accionistas y los ejecutivos de las empresas, fenómeno ya muy marcado desde los años 80,  del cual hablaré luego…

 

Ciao !

 

Ligas

 

Comparecencia de Akio Toyoda (CEO Toyota) y Yoshimi Onaba (COO Toyota North America)

 http://www.cspan.org/Watch/Media/2010/02/24/HP/A/29984/House+Oversight+Cmte+Hearing+on+Toyota+Recalls.aspx

Es el segundo video (Panel 2)

 

Wozniak y Prius 

http://abcnews.go.com/Blotter/RunawayToyotas/apple-founder-toyota-problem-software/story?id=9728007

 

Comparecencia de Joan Claybrook ex Directora NHTSA, y de Clarence Ditlow Center for Auto Safety

(inicia la primera media hora con testimonio de familiares del los fallecidos en San Diego y otros afectados, luego es con Joan y Clarence)

http://www.cspan.org/Watch/Media/2010/02/24/HP/A/29996/House+Oversight+Cmte+Hearing+on+Toyota+Recalls.aspx

(es el Panel 3)