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Un Centro de Contacto es una oficina que, en forma centralizada, se encarga de recibir o transmitir grandes cantidades de solicitudes a través de telefonos. El corazón del Centro de Contacto lo forman los Agentes quienes desde sus estaciones de trabajo se encargan de atender estas solicitudes apoyándose en varios elementos tecnológicos.

Un Centro de Contacto efectivo puede ser un elemento diferenciador para una compañía en cuanto a la atención y servicio que brinda a sus clientes. ¿Cuales son las insatisfacciones que los clientes reportan sobre los Centros de Contacto?. Si bien varían de uno a otro, la siguiente lista presenta algunos de los mas comunes.

• Los Agentes solo hacen lo que dice su script.
• Un cliente es atendido por un Agente sin la capacidad o experiencia suficiente para procesar los requerimientos del cliente
• Largos tiempo de espera
• El cliente debe repetir la misma información varias veces.

La calidad del servicio de un Centro de Contacto depende en gran medida de sus Agentes, los cuales tienen distintos niveles de expericia y conocimiento. El reto es poner en contacto al Agente adecuado para atender el requerimiento del cliente.

IBM presenta su producto RAMP (Realtime Analytics Matching Platform), que en palabras de la misma IBM busca "incrementar la satisfacción de los clientes, reducir el desgaste e incrementar la productividad del Centro de Contacto para mejorar el desempeño de la empresa"

En corazón de RAMP es un Matching Engine que busca identificar al cliente que llama y, a través de un rápido análisis de su perfil establece cual es el Agente con la capacidad adecuada para atenderlo y los pone en contacto. Los resultados de la llamada se almacenan para su análisis y ajuste continuo de los perfiles de los clientes.

El video anexo muestra los principios de operación de RAMP.

Con este Matching Engine IBM espera ganar una buena porción del creciente mercado de productos de apoyo para Centros de Servicio.