El día de hoy, el Director de JC Penney, Ron Johnson ex Director de Retail de Apple responsable por el concepto, diseño y despliegue de las tiendas Apple, anunció hoy su plan para transformar a JC Penny y el resultado fue que el valor de las acciones de JC Penney aumentó en 1.5 BILLONES de dólares.

Esto se llama el poder del lenguaje. En este caso hacer una declaración por alguien con identidad y credibilidad.

Hablar tiene siempre consecuencias, en ocasiones no lo observamos, por ejemplo cuando un líder hace declaraciones y posteriormente hace acciones que son inconsistentes con sus

Como saben mis 200,000 lectores, una de las varias industrias que fueron modificadas por Apple es la venta al menudeo de las computadoras y equipo electrónico de consumo

Antes:

Las PC en anaqueles. ancladas muchas veces.

El equipo sin software interesante instalado mas que el sistema operativo (ah pero que bonito "screensaver")

Sin conexión muchas veces a internet. 

Vendedores que no conocen el equipo con suficiente detalle como para dar recomendaciones "razonables"

El objetivo era que fueran "vistas"

Ahora 

Las Mac están en mesas para que sean "experimentadas" como se USAN

Mejor iluminación 

Conectadas a Internet siempre

Software

Cuando una empresa decide alinear su organización hacia el cliente ocurren cambios maravillosos al romper muchas de las barreras que permiten superar restricciones, tanto procesales como políticas con un solo objetivo: diferenciarse de la competencia a través de la atención y servicio a los clientes.

Parece estar muy claro y se ha repetido muchas veces.

Entonces ¿por qué existen clientes insatisfechos?.

Dicho de otra forma, ¿donde residen las claves para destacar en la atención y servicio a clientes?.

La relación con los clientes se construye con un conjunto de experiencias que le agregan valor a los productos y servicios

Tampoco Michael Dell, Ni Bill Gates. Ni los comunes CEO que han escrito cantidad de libros y autobiografías.

Pero tomando en cuenta los números de ventas y el crecimiento de las ventas, el mejor es alguien que incluso está en una categoría muy por arriba y muy solo en un nicho de desempeño. 

Anexo Gráfica: El eje X es las ventas en el último trimestre de su gestión y el eje de las Y es el incremento en ventas promedio trimestrales durante TODA la gestión como CEO

Ah y cambió radicalmente 3 industrias, como hobby

Es fácil temer, pero penoso; respetar es difícil, pero más dulce

Goethe

La sana convivencia con los demás es la fuente principal de salud emocional y física.

Es las empresas los procesos se mueven en gran medida por esta convivencia. Dicho de otra forma, las empresas se mueven al poner de acuerdo a la gente.

Ahora bién, en todas las relaciones personales surjen discrepancias dado que cada uno de nosotros es un observador con su propia historia y sus emociones: cada uno ve lo que ve y actúa en consecuencia.

Todos somos distintos, y lo normal es que nuestro criterio

Si hicieramos una encuesta rápida con la pregunta ¿que rol prefieres, cliente o proveedor? muy probablemente la gran mayoría contestaría "cliente".

Lógico? por supuesto, porque "el cliente siempre tiene la razón" y esto significa que el cliente:

• Es quien establece el pedido y las condiciones de satisfacción.
• Espera a que un proveedor (o realizador) ejecute las actividades requeridas para atender el pedido.
• Evalúa el producto o servicio y declara satisfacción o insatisfacción.

El otras palabras, pareciera que el cliente solo pide y el proveedor solo hace.

Revisemos las implicaciones de este paradigma:

1.- Pareciera que en las empresas los

Todas las empresas luchan dia a dia por mantener y crecer la participación de mercado y las ganancias.

Son tiempos dificiles, donde pareciera que la lealtad de los consumidores no existe.

El sueño de muchas empresas es crear un comunidad con sus clientes, y ese sueño pareciera estar cada vez mas lejos e inalcanzable. Incluso muchos piensan que es utópico: "Si quieres lealtad, cómprate un perro".

¿O no? ... ¿será que las empresas no están haciendo lo adecuado para formar esas comunidades?.

Una vez más encontré en la música un ejemplo que muestra que si es posible establecer

En ocasiones nos encontramos que algo que tenemos que hacer en nuestro trabajo, no se logra realizar, o bien no produce el valor que esperábamos.

Y esto finalmente producirá un impacto al cliente.

Y ante esta situación, solemos dar explicaciones, razones, ya que como todos sabemos el hombre es un ser…racional. O sea dar explicaciones (razones) de porque algo que debió ocurrir no ocurrió.

Esta trampa de la supuesta “racionalidad” del hombre (invento de la época de la Ilustración) que descalifica el componente emocional y el sicológico (y locuras, que los poetas e historiadores griegos si tenían muy presentes como

A pesar de nuestra mejor intención de que las cosas siempre salgan bien, nunca debemos dejar de considerar las posibilidades de que salgan mal.

Ejemplos los vemos en nuestra vida diaria: tenemos seguros médicos, de accidentes personales y de vida, llevamos llanta de repuesto, herramientas y linternas en nuestro auto, tenemos varias cuentas de ahorro. En fin, buscamos maneras de no "depositar todos los huevos en una sola canasta" ... y aun así siempre sucede algo que no habíamos previsto.

¿Y que pasa con los procesos en las empresas?.

En mi experiencia como Consutor de Procesos de Negocio

Al igual que el teléfono y las computadoras las cámaras fotográficas han tenido una enorme evolución en los últimos años.

La fotografía existe desde mucho antes del siglo XX y estaba reservada a una élite, una mezcla de artistas/químicos. No fue sino hasta 1900 que Kodak le ofreció al mundo la primera cámara comercal.

Desde su concepción las cámaras fotográficas se basaron el utilizar algún tipo de película sensible a la luz: placas que evolucionaron a rollos.

Y este concepto duró muchas décadas, tanto así que para el año 2001 todavía se hablaba mas de cámaras "de rollo" que de