Un tema muy relevante para generar competitividad en las empresas, o en sostener un cambio cultural tiene que ver con que los líderes sean capaces de movilizar (que es mucho más que comunicar) una visión.

Un buen ejemplo lo vemos con el aeropuerto de Changi de Singapur que ha sido reconocido por varios años como uno de los mejores del mundo. Es el 6to aeropuerto del mundo y mueve más de 42 millones de pasajeros al año.

Este aeropuerto tiene una cantidad muy diversa de servicios: desde un spa hasta albercas, cines, un mall comercial y un jardín con mariposas vivas lo cual da una experiencia muy distinta al aeropuerto tradicional.

Lo anterior responde a la visión desarrollada para el aeropuerto, recordemos que los aeropuertos suelen ser lugares de mucha tensión, pero en este aeropuerto lo han convertido de un lugar de tránsito estresante a un destino relajante. 

Esta visión de la cultura del servicio al cliente está incorporada en la manera de sentir, trabajar y pensar de la gente del aeropuerto, una señal muy clara del un liderazgo efectivo.

Las culturas de servicio entusiastas generan lealtad del cliente, unen e involucran a los empleados, aceleran el trabajo en equipo, añaden valor al producto/servicio, y crean una ventaja competitiva mucho más sustentable.

Pero para lograrlo uno como líder debe pintar la visión de lo que es la empresa, un tema mucho mayor que simplemente "hacer misión y visión", es mostrar con prácticas lo que uno puede hacer por los clientes de mejor manera.

Ah, y en el caso del Aeropuerto nadie de los clientes pidió .....mariposas.

BusinessWeek